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文章來源：admin 更新時間：2013-03-12
在CS戰(zhàn)略中，顧客滿意是最為核心的內(nèi)容，把握CS戰(zhàn)略的主要內(nèi)容就是把握如何建立并不斷提高顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度。我們在前文中“高隔間CS戰(zhàn)略的概念與內(nèi)涵”已經(jīng)提到，顧客滿意是指顧客對一件產(chǎn)品或者一項服務滿足其需要的績效與購買時的期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。
高隔間顧客滿意是一個多層次的心理感知過程。菲利普，科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。在這個感知、比較與評判的過程中，顧客有對產(chǎn)品本身的感知、比較與評判.有對為獲取產(chǎn)品所付出成本的感知、比較與評判，有在使用產(chǎn)品時得到附加價值的感知、比較與評判等，這些感知、比較、評判結果都是在衡絲產(chǎn)品滿足其需要的績效(效果)與購買時的期望得出來的。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，表現(xiàn)出高興或欣喜。說到滿意度小編就想起高隔間的售后服務，既然承諾過就應負責到底。
